SERM: улучшение репутации и повышение узнаваемости бренда

Репутация – закрепившееся мнение. Хорошую репутацию достаточно трудно заработать. Может сложиться хорошее мнение о продукте, но товар продан – и о нем забыли. Чтобы о бренде говорили хорошо или ничего, требуются годы.

Так как сейчас информацию получают из сети, то хорошая репутация в сети – основа успешного бизнеса. Уже никто не скрывает, что над созданием хорошей репутации в интернете работают целые отделы.

У большинства мелких и средних предпринимателей нет средств, чтобы содержать отдел или хотя бы одного человека, который осознанно будет работать над репутацией в сети. Но такую услугу SERM можно заказать.

Что входит в услугу «улучшение репутации и повышение узнаваемости бренда»:

• мониторинг репутации;
• отслеживание упоминаний;
• работа с отзывами клиентов;
• добавление положительных отзывов в случае их недостаточности на разные площадки;
• распространение положительной информации в соцсетях.

Мониторинг

Главная задача мониторинга – найти все упоминания, определить, на каких площадках больше положительных упоминаний, где больше минусовых. Одновременно выявляются сайты с упоминанием о компании или бренде, которые находятся на первых позициях выдачи по ключевым запросам.

Такой мониторинг проводится вручную – это достаточно длительная и кропотливая работа.

• упоминание бренда или компании в сочетании со словами о качестве или просто отзывы;
• упоминание компании среди нишевых и сравнительная тональность (обзорные статьи и отзывы);
• упоминание услуг или продуктов в сочетании с наименованием компании.

Автоматический мониторинг выявляет любые упоминания, проводится с помощью специальных инструментов.

Автоматический мониторинг позволяет:

• выявить все упоминания о компании или бренде на сайтах отзывов, в соцсетях, на нишевых форумах;
• машинное обучение позволяет определить тональность, но, к сожалению, фильтр тональности в этом случае не идеален;
• предоставить статистические данные, учитывая социальные, возрастные данные и географию.

Управление репутацией

Полученные данные мониторинга позволяют корректировать репутацию в положительную сторону. Цель: снизить значимость негатива, нарастить количество положительных публикаций, в топе не должно быть отрицательных отзывов.

Отрицательные отзывы часто удается удалить (для этого необходима регистрация на отзовике), потому что почти всегда они публикуются с нарушением правил, человек пытается выпустить отрицательные эмоции. Как вариант нивелирования минус-отзыва – обстоятельный ответ от компании с предложениями о решении проблемы.

Управление репутацией в большой степени зависит от копирайтера: на различных площадках должны появляться статьи с положительной направленностью. И это не только отзывы. Здесь подходят статьи о товарах или услугах, обзорные статьи со сравнительными характеристиками, советы по выбору, информационные статьи.

Постоянно должна вестись работа в соцсетях: тематические публикации, доброжелательные ответы на негатив, реакция на позитив. Пользователь должен понимать, что компании важен конкретно он, а не абстрактный покупатель.

Участие в профильных сообществах тоже необходима.

Работа с отзывами

Об этом написано выше. Но подчеркну еще раз: для клиентов важно, что их мнение не безразлично компании. Даже недовольный покупатель может изменить свое мнение, если общающийся с ним человек поведет себя правильно. Обязательно разбирайтесь в каждом случае негатива. Неплохо работает публикация официального ответа от компании, экспертное мнение.

Сбор клиентской базы

Сбор клиентской базы не входит в обязательный перечень работ по управлению репутацией. Но работа с клиентами позволяет ее формировать. С помощью рассылок или обзвона можно продолжить взаимодействие с клиентами, а участие в акциях позволит клиентам получить бонусы на покупки или другие поощрения.

Читайте также

График расскажет все. Учитесь рисовать. На примере копирайтинга

Копирайтеры, как правило, консерваторы. Они предпочитают писать, а не рисовать или чертить. Впрочем, это логично, ведь платят копирайтеру за количество знаков, а не за картинки. За картинки тоже платят, но дизайнеру. Или 5 рублей за картинку из интернета.

Правила разработки лендинга "для людей"

Лендинг – страница для продаж или сбора контактов. Заказывая лендинг, предприниматель ожидает от него быстрой отдачи. И очень трудно объяснить, что распрекрасный одностраничник, чтобы продавать, должен быть видимым.

И ты, Гугл?

Из-за пандемии коронавируса доходы компании от рекламы существенно снизились, поэтому Google пошел на сокращения, прислав уведомительные письма внештатным сотрудникам. Вне штата находится далеко не только обслуживающий персонал

Мы оцифрованы | Контроль государства над всем

21 мая Госдумой РФ принят закон, в котором закреплено создание единого реестра граждан Российской Федерации, в реестр войдут основные сведения о населении: паспортные данные, сведения из ЗАГС, данные по СНИЛС и ИНН, дополнительная информация о семейном положении и родственных связях.

Написать комментарий